隨著運營商越來越重視客戶信息，因此來自客戶的主動投訴更是集中反映了客戶的態(tài)度和服務體驗效果，其中蘊含的信息量對于運營商改善網(wǎng)絡、優(yōu)化流程、提升服務具有非常寶貴的參考價值。有專家提出，能夠主動提出投訴的客戶，大多屬于對信息通信服務比較關注、認同信息通信服務價值的客戶，也是運營商一定要努力爭取的客戶。在市場競爭日趨激烈的今天，爭取客戶成為競爭的中心環(huán)節(jié)。中國移動福建公司作為福建本地主要移動運營商，更是高度關注客戶的投訴，并且與諾基亞西門子通信等公司合作，建立了客戶投訴自動追蹤系統(tǒng)（CCATS）。
在客戶投訴自動追蹤系統(tǒng)建立之前，面臨著四個方面的問題：一是無法準確描述投訴問題，網(wǎng)元性能監(jiān)測系統(tǒng)對客戶通信業(yè)務的質(zhì)量監(jiān)測所獲得的信息較為簡單，不能準確定位客戶投訴反映的問題；二是無法準確定位故障原因，網(wǎng)絡故障現(xiàn)象可能涉及多個網(wǎng)元，前臺處理人員無法準確定位故障的原因；三是無法有效提高滿意度，缺乏對客戶特征的深度分析，缺少比較完善的差異化服務方案，無法有效提高VIP客戶滿意度；四是無法減少客戶等待時間，傳統(tǒng)的處理流程需要人工轉(zhuǎn)派投訴工單，工單流轉(zhuǎn)將延長客戶的等待時間。
為了盡快提升客戶投訴的追蹤能力，福建移動邀請諾基亞西門子通信等公司一同開發(fā)客戶投訴自動追蹤系統(tǒng)。按照福建移動的規(guī)劃，客戶投訴自動追蹤系統(tǒng)作為福建移動OSS系統(tǒng)規(guī)劃中的功能實體，將與OSS系統(tǒng)中的運營管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡分析系統(tǒng)、服務開通和網(wǎng)絡管理密切相關。
據(jù)了解，客戶投訴自動追蹤系統(tǒng)的核心模塊主要為投訴自動受理、問題定位、自動派單幾個部分。主要工作原理為：客戶通過WEB、SMS、IVR等方式提交投訴，系統(tǒng)自動受理后分析CCMS系統(tǒng)（基于諾基亞西門子通信的Traffica平臺提供）、信令監(jiān)測系統(tǒng)、VIPDSW、HLR/VLR系統(tǒng)，取得客戶業(yè)務狀態(tài)和故障原因類型，實現(xiàn)由客戶缺陷業(yè)務驅(qū)動的全網(wǎng)協(xié)同服務模式。而諾基亞西門子通信Traffica為客戶投訴自動追蹤系統(tǒng)提供了大量有價值的基礎信息，包括話音呼叫的實時報告（RTT）、短信報告。另外，MSC/MSS還可以送出其他的報告，包括VLR/HO/LCS報告告知每個失敗的切換，HO報告告知每個成功的切換，另外還有位置服務的相關報告。目前，該系統(tǒng)的應用場景主要包括：VIP客戶投訴、代客投訴、客服咨詢模式和維護診斷模式。
例如，VIP用戶在停車場內(nèi)電話無法正常接續(xù)，于是他向客戶投訴自動追蹤系統(tǒng)發(fā)送短信，投訴“呼叫通話斷續(xù)”的問題，客戶投訴自動追蹤系統(tǒng)受理客戶投訴后，根據(jù)預設規(guī)則自動派發(fā)工單通知維護人員進行處理。
應該說在VIP客戶投訴方面，客戶投訴自動追蹤系統(tǒng)具有非常明顯的優(yōu)勢。
一是高效的網(wǎng)絡投訴自動處理機制，可以做到快速的投訴獲取、規(guī)范化信息收集、自動化處理分析、精確的派單處理、及時的客戶反饋。
二是通過差異化服務提高客戶的滿意度。當系統(tǒng)收到投訴并且確認是VIP客戶時，系統(tǒng)會及時地處理所投訴的問題，而如果是普通用戶，系統(tǒng)將使用壓力容忍機制對所投訴的問題進行處理，系統(tǒng)還可以設定不同的VIP組，并指定不同的管理人員或客戶經(jīng)理作為問題的關注者，監(jiān)督投訴問題的處理和提供其它服務———為客服人員提供網(wǎng)絡問題的咨詢服務，為維護人員提供問題定位和診斷服務。
三是豐富的投訴受理方式，客戶投訴自動追蹤系統(tǒng)具備友好的WEB投訴界面和語音投訴導航流程，可以支持如短信投訴方式、WAP/KJAVA等。
四是規(guī)范的投訴描述語言，制定了規(guī)范的投訴指令格式。
五是通過規(guī)則庫解決海量數(shù)據(jù)的收斂問題。通過預設規(guī)則將有效數(shù)據(jù)從海量數(shù)據(jù)庫中提取出來（知識的應用），通過網(wǎng)管工具實現(xiàn)投訴問題的精確定位，將投訴次數(shù)多的網(wǎng)元通過壓力機制產(chǎn)生派單，積累產(chǎn)生新知識，并為進一步的數(shù)據(jù)分析和挖掘提供數(shù)據(jù)基礎。根據(jù)對現(xiàn)網(wǎng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)中只要設置10條左右的規(guī)則，就能達到對呼叫失敗原因90％的覆蓋，設置50條左右的規(guī)則，就能達到99.9％的客戶投訴覆蓋，而福建移動目前共設置了約100條規(guī)則。
六是提高遺留問題二次解決率。管理人員可以根據(jù)定制的投訴報表來發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡的隱患和問題，重點分析投訴次數(shù)多的網(wǎng)元，并通過壓力機制產(chǎn)生派單，提升遺留問題的二次解決率。
七是完整的多廠商解決方案。目前在流程系統(tǒng)的集成、網(wǎng)管系統(tǒng)的集成（PM&FM）、主動撥測設備以及用戶粒度的采集監(jiān)控方面，包括諾基亞西門子在內(nèi)，福建移動已經(jīng)建立了良好的多廠商供應局面。
展望未來，福建移動希望建立更加完善的體系規(guī)劃，包括綜合性能分析、綜合告警監(jiān)控、自動撥測系統(tǒng)、信令監(jiān)測系統(tǒng)、CCMS、VIP/DSW、客戶投訴系統(tǒng)等，都可以通過不同智能單元的處理進入生產(chǎn)流程，并且不斷豐富運維知識管理系統(tǒng)，從而實現(xiàn)網(wǎng)管自動化模式的全面更新。
通過新系統(tǒng)的良好運營，中國移動福建公司在貼近客戶、改善客戶體驗方面取得了明顯的進步。
(孟偉松 人民郵電報) 宏威信息產(chǎn)業(yè)備注：CCATS的IVR投訴子系統(tǒng)采用我司的VRiseIVR，服務號碼為：13800591777
0597-2110999
34699007@qq.com
龍巖市新羅區(qū)天隆商務區(qū)2號樓405
掃碼探索更多
