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隨著運(yùn)營商越來越重視客戶信息，因此來自客戶的主動(dòng)投訴更是集中反映了客戶的態(tài)度和服務(wù)體驗(yàn)效果，其中蘊(yùn)含的信息量對(duì)于運(yùn)營商改善網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)化流程、提升服務(wù)具有非常寶貴的參考價(jià)值。有專家提出，能夠主動(dòng)提出投訴的客戶，大多屬于對(duì)信息通信服務(wù)比較關(guān)注、認(rèn)同信息通信服務(wù)價(jià)值的客戶，也是運(yùn)營商一定要努力爭(zhēng)取的客戶。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，爭(zhēng)取客戶成為競(jìng)爭(zhēng)的中心環(huán)節(jié)。中國移動(dòng)福建公司作為福建本地主要移動(dòng)運(yùn)營商，更是高度關(guān)注客戶的投訴，并且與諾基亞西門子通信等公司合作，建立了客戶投訴自動(dòng)追蹤系統(tǒng)（CCATS）。

在客戶投訴自動(dòng)追蹤系統(tǒng)建立之前，面臨著四個(gè)方面的問題：一是無法準(zhǔn)確描述投訴問題，網(wǎng)元性能監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)客戶通信業(yè)務(wù)的質(zhì)量監(jiān)測(cè)所獲得的信息較為簡(jiǎn)單，不能準(zhǔn)確定位客戶投訴反映的問題；二是無法準(zhǔn)確定位故障原因，網(wǎng)絡(luò)故障現(xiàn)象可能涉及多個(gè)網(wǎng)元，前臺(tái)處理人員無法準(zhǔn)確定位故障的原因；三是無法有效提高滿意度，缺乏對(duì)客戶特征的深度分析，缺少比較完善的差異化服務(wù)方案，無法有效提高VIP客戶滿意度；四是無法減少客戶等待時(shí)間，傳統(tǒng)的處理流程需要人工轉(zhuǎn)派投訴工單，工單流轉(zhuǎn)將延長客戶的等待時(shí)間。

為了盡快提升客戶投訴的追蹤能力，福建移動(dòng)邀請(qǐng)諾基亞西門子通信等公司一同開發(fā)客戶投訴自動(dòng)追蹤系統(tǒng)。按照福建移動(dòng)的規(guī)劃，客戶投訴自動(dòng)追蹤系統(tǒng)作為福建移動(dòng)OSS系統(tǒng)規(guī)劃中的功能實(shí)體，將與OSS系統(tǒng)中的運(yùn)營管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)分析系統(tǒng)、服務(wù)開通和網(wǎng)絡(luò)管理密切相關(guān)。

據(jù)了解，客戶投訴自動(dòng)追蹤系統(tǒng)的核心模塊主要為投訴自動(dòng)受理、問題定位、自動(dòng)派單幾個(gè)部分。主要工作原理為：客戶通過WEB、SMS、IVR等方式提交投訴，系統(tǒng)自動(dòng)受理后分析CCMS系統(tǒng)（基于諾基亞西門子通信的Traffica平臺(tái)提供）、信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、VIPDSW、HLR/VLR系統(tǒng)，取得客戶業(yè)務(wù)狀態(tài)和故障原因類型，實(shí)現(xiàn)由客戶缺陷業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的全網(wǎng)協(xié)同服務(wù)模式。而諾基亞西門子通信Traffica為客戶投訴自動(dòng)追蹤系統(tǒng)提供了大量有價(jià)值的基礎(chǔ)信息，包括話音呼叫的實(shí)時(shí)報(bào)告（RTT）、短信報(bào)告。另外，MSC/MSS還可以送出其他的報(bào)告，包括VLR/HO/LCS報(bào)告告知每個(gè)失敗的切換，HO報(bào)告告知每個(gè)成功的切換，另外還有位置服務(wù)的相關(guān)報(bào)告。目前，該系統(tǒng)的應(yīng)用場(chǎng)景主要包括：VIP客戶投訴、代客投訴、客服咨詢模式和維護(hù)診斷模式。

例如，VIP用戶在停車場(chǎng)內(nèi)電話無法正常接續(xù)，于是他向客戶投訴自動(dòng)追蹤系統(tǒng)發(fā)送短信，投訴“呼叫通話斷續(xù)”的問題，客戶投訴自動(dòng)追蹤系統(tǒng)受理客戶投訴后，根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則自動(dòng)派發(fā)工單通知維護(hù)人員進(jìn)行處理。

應(yīng)該說在VIP客戶投訴方面，客戶投訴自動(dòng)追蹤系統(tǒng)具有非常明顯的優(yōu)勢(shì)。

一是高效的網(wǎng)絡(luò)投訴自動(dòng)處理機(jī)制，可以做到快速的投訴獲取、規(guī)范化信息收集、自動(dòng)化處理分析、精確的派單處理、及時(shí)的客戶反饋。

二是通過差異化服務(wù)提高客戶的滿意度。當(dāng)系統(tǒng)收到投訴并且確認(rèn)是VIP客戶時(shí)，系統(tǒng)會(huì)及時(shí)地處理所投訴的問題，而如果是普通用戶，系統(tǒng)將使用壓力容忍機(jī)制對(duì)所投訴的問題進(jìn)行處理，系統(tǒng)還可以設(shè)定不同的VIP組，并指定不同的管理人員或客戶經(jīng)理作為問題的關(guān)注者，監(jiān)督投訴問題的處理和提供其它服務(wù)———為客服人員提供網(wǎng)絡(luò)問題的咨詢服務(wù)，為維護(hù)人員提供問題定位和診斷服務(wù)。

三是豐富的投訴受理方式，客戶投訴自動(dòng)追蹤系統(tǒng)具備友好的WEB投訴界面和語音投訴導(dǎo)航流程，可以支持如短信投訴方式、WAP/KJAVA等。

四是規(guī)范的投訴描述語言，制定了規(guī)范的投訴指令格式。

五是通過規(guī)則庫解決海量數(shù)據(jù)的收斂問題。通過預(yù)設(shè)規(guī)則將有效數(shù)據(jù)從海量數(shù)據(jù)庫中提取出來（知識(shí)的應(yīng)用），通過網(wǎng)管工具實(shí)現(xiàn)投訴問題的精確定位，將投訴次數(shù)多的網(wǎng)元通過壓力機(jī)制產(chǎn)生派單，積累產(chǎn)生新知識(shí)，并為進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析和挖掘提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。根據(jù)對(duì)現(xiàn)網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)中只要設(shè)置10條左右的規(guī)則，就能達(dá)到對(duì)呼叫失敗原因90％的覆蓋，設(shè)置50條左右的規(guī)則，就能達(dá)到99.9％的客戶投訴覆蓋，而福建移動(dòng)目前共設(shè)置了約100條規(guī)則。

六是提高遺留問題二次解決率。管理人員可以根據(jù)定制的投訴報(bào)表來發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的隱患和問題，重點(diǎn)分析投訴次數(shù)多的網(wǎng)元，并通過壓力機(jī)制產(chǎn)生派單，提升遺留問題的二次解決率。

七是完整的多廠商解決方案。目前在流程系統(tǒng)的集成、網(wǎng)管系統(tǒng)的集成（PM&FM）、主動(dòng)撥測(cè)設(shè)備以及用戶粒度的采集監(jiān)控方面，包括諾基亞西門子在內(nèi)，福建移動(dòng)已經(jīng)建立了良好的多廠商供應(yīng)局面。

展望未來，福建移動(dòng)希望建立更加完善的體系規(guī)劃，包括綜合性能分析、綜合告警監(jiān)控、自動(dòng)撥測(cè)系統(tǒng)、信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、CCMS、VIP/DSW、客戶投訴系統(tǒng)等，都可以通過不同智能單元的處理進(jìn)入生產(chǎn)流程，并且不斷豐富運(yùn)維知識(shí)管理系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)管自動(dòng)化模式的全面更新。

通過新系統(tǒng)的良好運(yùn)營，中國移動(dòng)福建公司在貼近客戶、改善客戶體驗(yàn)方面取得了明顯的進(jìn)步。

(孟偉松 人民郵電報(bào)) 宏威信息產(chǎn)業(yè)備注：CCATS的IVR投訴子系統(tǒng)采用我司的VRiseIVR，服務(wù)號(hào)碼為：13800591777